网购退换货，手机换套餐，银行问业务，宽带出问题，机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，可是头顶智能光环，却被吐槽听不懂人话，这究竟是怎么回事用户体验差，企业却坚持要用，这又是为何

智能客服槽点不少

孙萌依照智能客服的层级问题，在人工客服全程未出现的情况下顺利报修，最后机器女声温柔提醒，维修人员将尽快上门服务。

孙萌说:现在越来越普遍的智能客服有许多优点，但对老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服听不懂，就会答非所问，鸡同鸭讲。

人工客服不应缺失，她聊起最近的一次机票退改签遭遇智能客服的经历，客服热线设置的层级问题太多，人工客服藏得太深，当我最后连接到人工客服的时候，用了快3分钟。在理想情况下，智能客服有很多优势。

伴随着语音识别技术的快速发展，智能客服已成为人工客服的得力助手，可是这一科技感满满的智能改革不少消费者却不太买账。

今年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》，对48个App平台进行服务调查，涉及公共服务，金融服务，出行旅游，生活服务等多个领域。此外，前者在数据处理和统一数据管理方面远快于后者，效率更高。。

调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到机器人答非所问，不智能的问题，23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在踢皮球等现象八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入人工或转人工字样才能转接

亟待升级用户体验

在消费者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越来越受到企业的重视和青睐依靠上岗快，成本低等优势，智能客服机器人用自己的标准话术解决消费者重复性较高的常见问题，使得有限的人力可以集中去解决更困难，更急迫的问题可是，受制于不成熟的底层技术，智能客服仍存在较大的突破空间

——人工智能技术有待提高南开大学人工智能学院副教授梁潇表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转换成文字，将关键字和知识库中的内容进行比对，然后做出相应的反应回答，这就需要知识库中的知识量足够大，才能让智能客服做出更快更好的回答知识库中有限的知识量和有待提升的人工智能自我学习能力是目前制约智能客服发展的重要方面

——企业使用定制率低的智能客服产品据一家共享经济电商平台的客服部门负责人刘先同透露，智能客服服务方案应该是定制化的，再加上电商服务场景多样，链条长，有的企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用价格低廉的通用型智能客服，就会导致消费者使用感受差有的企业的智能知识库不够完善，导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低，甚至无法匹配

人机协同更好服务用户

智能客服绝不能单打独斗，一定要携手人工客服，共同服务用户，这已经成为多数业内人士的共识。

艾媒咨询分析师认为，未来人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服的重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。业内人士指出，智能客服可以一周7天，一天24小时回复客户问题，回复效率高，这是人工客服无法比拟的。

刘先同也表示，智能客服只是辅助工具，一键转接或者一触即达的人工客服的入口十分必要，智能客服规范化标准化的特点应和人工客服实现双赢企业应该意识到，客服服务升级势在必行，企业绝不能因降低成本而过度减少人工客服数量此外智能客服应该在情感分析上多下功夫，识别出特殊投诉场景应第一时间转接人工客服

梁潇认为，智能客服相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的知识库不断升级扩容，同时可以搭建更加智能的算法体系，让客服系统智能地扩容知识库从前端语音识别来看，智能客服对方言的识别能力也应不断提升

专家着重指出，要帮助老年人，残疾人等共享数字生活，针对这类人士应该研发出更为精细的服务技术业内人士表示，伴随着5G技术商用时代的来临，将为智能客服带来丰富的想象空间，为客户带来更温情且交互性更强的服务场景